Kostenlose Warteschleifen – die neue Herausforderung


Mit dieser Novellierung des Telekommunikationsgesetzes, stehen Dialogdienstleiter deutschlandweit vor neuen Herausforderungen. Nach Beschluss des Gesetzgebers müssen ab dem 1. September 2012 Wartschleifen zu kostenpflichtigen Sonderrufnummern kostenfrei werden.

Nur kurze Übergangsfristen

Die besondere Herausforderung des neuen Gesetzes liegt in den relativ kurz gehaltenen Übergangsfristen. Im Mai in Kraft getreten, erfolgt die erste Phase bereits im September 2012. Im Juni 2013 soll es komplett umgesetzt sein. Damit hat die Politik den Dialogdienstleistern schnelles Handeln ins Hausaufgabenheft notiert. Denn natürlich gilt auch hier: Wer bis zum Stichtag die gesetzlichen Vorgaben nicht erfüllt, muss mit entsprechenden Sanktionen rechnen.

Phasen, die es in sich haben

Insgesamt kann man das neue Gesetz in zwei übergeordnete Phasen einteilen. Die erste ist bereits zum 1.Juni 2012 in Kraft getreten. Sie besagt, dass die ersten zwei Minuten einer Warteschleife bei einer kostenpflichtigen Sonderrufnummer kostenfrei sein müssen. Dies gilt aber – noch – nicht für nachgelagerte Warteschleifen. Diese sind erst ab dem 1. September 2013 betroffen. Von diesem Zeitpunkt an müssen vor- und nachgelagerte Warteschleifen kostenfrei sein. Außerdem muss der Anrufer über die voraussichtliche Wartezeit informiert werden und es muss ein Hinweis erfolgen, ob die Warteschleife kostenlos ist, oder ob sie zu einem Festpreis abgerechnet wird.

Wer ist betroffen?

Aus dieser Menge an Vorgaben stellt sich automatisch die Frage nach der Betroffenheit. Wer muss wie reagieren? Leider ist diese Frage nicht so ohne Weiteres zu beantworten. Denn, wie bei den meisten Gesetzesnovellierungen, wird sich erst nach deren kompletten Umsetzung herausstellen, was per Gesetz wirklich als Warteschleife und was als Service gilt. Fest steht aber:

  • Wird gleich zu Beginn des Anrufs der Kundenwunsch abgefragt, dann gilt dies bereits als Bearbeitung. Bis zum 1. September 2013 ist damit der Gesetzesänderung genüge getan.
  • Ab dem 1. August 2012 müssen Warteschleifen vor der Bearbeitung mindestens zwei Minuten lang kostenfrei sein.
  • Ab dem 1.September 2013 gilt diese Vorgabe sowohl für Warteschleifen vor und nach der Bearbeitung.

Noch unklar ist, wie der Gesetzesgeber reine Informationsansagen oder etwa einen Rückrufservice (wenn z.B. alle Mitarbeiter im Gespräch sind) wertet. Handelt es sich bei keinem der Angebote um eine kundenorientierte Dienstleistung, dann müssen auch diese kostenfrei sein.

Unser Tipp:
Lassen Sie sich rechtlich beraten und stimmen sie sich mit Ihrem Provider ab, welche Angebote er ihnen macht. Nutzen Sie beispielsweise die Vorzugsangebote der GenoServ eG.