Mit xstaticx lässt sich Kundenzufriedenheit wirklich messen und steuern

Das neue Tool der GenoServ eG liefert zuverlässige Daten für mehr Erfolg.

Wiesbaden – Jedes Unternehmen weiß: Zufriedene Kunden kommen wieder. Doch gerade der Faktor Zufriedenheit ist eine schwer zu messende, weil subjektive Größe. Als Premium-Kommunikationsdienstleister kennt die GenoServ eG diese Herausforderung:
„Wir telefonieren täglich für unsere Auftraggeber und übernehmen damit einen Großteil ihrer Außenkommunikation. Und natürlicSh gehört zu unserem Portfolio auch das Kunden-Zufriedenheitsmanagement. Doch nur die wenigsten Unternehmen haben ein System, mit dem das Feedback der Kunden wirklich objektiv erfasst wird, um zum Beispiel nötigenfalls Handlungsbedarf zu erkennen und steuern zu können.“, sagt Oliver Baier, Vorstand der GenoServ eG.

Professionelle Befragung, statistisch auswertbar – in Echtzeit

xstaticx kombiniert zwei Dinge: Eine individuelle, professionelle Kundenbefragung und einen statistisch auswertbaren Fragebogen – in Echtzeit. Das hört sich zunächst nicht besonders innovativ an, aber wie gut ein Werkzeugs funktioniert, hängt immer auch vom Knowhow des Nutzers ab.
„Wir haben jahrelange Erfahrung im Kundendialog und mit der GenoServ schon vor geraumer Zeit den Schritt vom herkömmlichen Call-Center hin zum DialogCenter gemacht. Die Kommunikation mit dem Kunden ist unser tägliches Geschäft.“, so Baier.
„Mit xstaticx können wir nun diesen Dialog 1:1 in ein statistisches Umfeld überführen. Durch einen individuell entwickelten Fragebogen decken wir alle Bereiche des Zufriedenheits-Managements ab. Wir fragen nach der Produktzufriedenheit ebenso wie nach der Zufriedenheit mit der Service- und Kontaktqualität und geben dem Kunden die Möglichkeit, selbst Anregungen zu geben. Dabei werden die generierten Informationen z. B. sofort in Korrelation zu dem jeweiligen Service-Erlebnis des Interview-Partners bzw. zur betreuenden Abteilung gesetzt und transparent gemacht.“
Das Feedback der Kunden wird von der GenoServ direkt in einen Online-Fragebogen eingetragen. Dies ermöglicht es, dass die Ergebnisse in Echtzeit ausgewertet und sichtbar gemacht werden können.
„Das bedeutet, dass unsere Auftraggeber jederzeit die Möglichkeit haben, sich über den aktuellen Stand der Kundenzufriedenheit zu informieren. Sie müssen nicht mehrere Tage oder Wochen auf eine Auswertung warten, sondern können sie, wenn sie das wünschen, sofort und unmittelbar abrufen. Insbesondere die Automobilindustrie, die Pharmaindustrie und der Handel nutzen diese Möglichkeiten sehr intensiv, um hieraus echte Wettbewerbsvorteile und Kundenbindung zu erzielen.“

Von Insidern entwickelt

Ursprünglich wurde xstaticx für die Automobilindustrie entwickelt. Gerade hier legen die Unternehmen größten Wert auf das Feedback ihrer Kunden:
„Wenn es um Autos geht, ist das Feedback der Kunden oft sehr indifferent. Was für den einen ein Nachteil ist, stört den anderen überhaupt nicht. Unsere Automotive-Spezialisten haben deshalb zusammen mit unseren Partnern aus der Händler-Organisation einen Fragebogen entwickelt, der diese umfangreichen Rückmeldungen abbilden kann und sie damit auswertbar macht. Damit aber nicht genug, als „side effect“ werden auch noch Leads generiert, die zu additiven Fahrzeugverkäufen führen.“
Ebenso wurde bei der Entwicklung von xstaticx darauf geachtet, dass sich das Tool ohne Medienbrüche in bestehende Systeme integrieren lässt und ein sicherer Online-Zugriff von überall her jederzeit möglich ist. Selbstverständlich lassen sich die Befragungen und die daraus resultierenden Statistiken jederzeit einfach auftraggeberspezifisch modifizieren und können somit – ohne Zeitverlust – in die unternehmenseigenen CRM-Systeme reimportiert werden.

Oliver Baier: „xstaticx bedeutet Kundenmanagement einer neuen Generation. Das Feedback wird verarbeitet und in Echtzeit in ein Online-Reporting umgewandelt. Durch spezielle Features ist es sogar möglich, die eingeleiteten Maßnahmen zu beobachten und sie einer Erfolgskontrolle zu unterziehen. Damit macht man auch einen weniger zufriedenen Kunden zu einem wichtigen Baustein der Weiterentwicklung des eigenen Unternehmens – und kann den Kunden dank erfolgreichem Reklamationsmanagement wieder äußerst zufriedenstellen.“


Über GenoServ

GenoServ ist ein Verbund von Kommunikationsdienstleistern, die alle auf ein gemeinsames Fundament bauen: Qualität.Tatsache ist: Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit. Allein Telefonieren reicht schon lange nicht mehr. Die Zukunft liegt in der immer komplexer werdenden Multi-Channel-Kommunikation. Der Kunde 6.0 ist da. Das alte Call-Center hat ausgedient. GenoServ-Mitglieder sind die neue Generation nachhaltiger DialogCenter, verbunden durch das Wissen: Im Dienstleistungsbereich ist höchste Qualität das einzige wirkliche Alleinstellungsmerkmal.


Kontakt

GenoServ eG
Herr Oliver Baier
Wilhelmstraße 7
65185 Wiesbaden
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Fax: +49 (0) 611-9501999-8
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Internet: genoserv.net oder http://www.xstaticx.de/